Trocas e devoluções

Louça e metal sanitário são peças que se compra pela medida, e medida é onde mais dá engano. Por isso esta página é direta: diz o prazo de cada situação, quem paga o frete de retorno e o que precisa estar em ordem para a peça voltar. Em caso de dúvida antes de instalar, fale com a gente — depois de instalada, a peça não volta.

Resumo dos prazos

Situação	Prazo para pedir	Frete de retorno
Desistiu da compra	7 dias corridos do recebimento	Por nossa conta
Produto com defeito	90 dias do recebimento	Por nossa conta
Produto errado ou avariado no transporte	7 dias corridos do recebimento	Por nossa conta
Troca por medida, cor ou acabamento	30 dias corridos do recebimento	Por conta do cliente

Desistiu da compra

Compra feita pela internet dá direito ao arrependimento: você tem 7 dias corridos, contados da data em que recebeu o produto, para devolver sem precisar justificar o motivo. É o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor.

Nesse caso o frete de retorno é por nossa conta e devolvemos o valor integral do pedido, incluindo o frete que você pagou na compra. Basta que o produto volte sem uso e na embalagem original.

Produto com defeito

Louça e metal sanitário são bens duráveis, então a garantia legal é de 90 dias contados do recebimento para defeito aparente, e do momento em que o defeito ficar evidente quando for vício oculto — artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor. Muitos fabricantes oferecem garantia contratual maior; quando existir, ela vem no manual da peça e soma-se à legal.

Recebido o aviso, temos até 30 dias para resolver. Se o defeito não for sanado nesse prazo, você escolhe entre a troca por outra peça igual, a devolução do valor pago corrigido ou o abatimento proporcional do preço.

A garantia não cobre defeito causado por instalação fora das instruções do fabricante, uso de ferramenta ou produto químico inadequado, impacto, ou desgaste natural de vedação e acabamento.

Chegou errado ou avariado

Confira a peça na frente do entregador sempre que possível. Se a embalagem estiver furada, amassada ou molhada, recuse a entrega e anote o motivo no verso da nota fiscal — isso resolve o caso em poucos dias.

Se você só percebeu depois, ou se veio um produto diferente do que foi pedido, avise em até 7 dias corridos com fotos da peça e da embalagem. Coletamos, conferimos e mandamos a peça certa sem custo nenhum de frete. Não havendo reposição no estoque, devolvemos o valor integral.

Troca por medida, cor ou acabamento

Comprou a bacia de saída errada, a cuba de tamanho que não serviu ou o acabamento de outra cor? Fora do prazo de arrependimento, a troca é uma cortesia nossa, e não uma obrigação legal. Aceitamos em até 30 dias corridos do recebimento, com o produto sem uso e na embalagem original, e nesse caso o frete de ida e volta fica por conta do cliente.

Havendo diferença de preço, cobramos ou devolvemos a diferença. Antes de comprar, mande a foto do seu esgoto ou da bancada no nosso WhatsApp: conferimos a medida com você e a troca deixa de ser necessária.

O que precisa estar em ordem

Produto sem sinal de uso ou instalação.
Embalagem original, com manual, chave, parafuso, vedação e todos os acessórios que vieram na caixa.
Nota fiscal de compra, que acompanha o pedido.
Peça limpa, sem resto de massa, rejunte, silicone ou fita veda-rosca.

O que não volta

Peça já instalada, furada, cortada ou fixada com massa, cola ou silicone — salvo quando o defeito só aparece depois da instalação, aí a garantia continua valendo.
Item produzido ou cortado sob medida a pedido do cliente.
Produto sem a embalagem original ou sem os acessórios que vieram com ele.
Peça danificada por mau uso, queda ou instalação fora das instruções do fabricante.

Como pedir a troca ou a devolução

Fale com a gente pelo WhatsApp, pelo e-mail contato@sensa.ind.br ou pelo telefone (62) 2111-0140, com o número do pedido em mãos.
Mande fotos da peça e da embalagem. Em caso de defeito, uma foto ou um vídeo do problema acelera a análise.
Respondemos em até 2 dias úteis com a autorização e as instruções de postagem ou o agendamento da coleta.
Embale a peça com a proteção original e despache. Guarde o comprovante de postagem até a conferência terminar.
Recebida a peça, conferimos em até 5 dias úteis e avisamos o resultado.

Não despache o produto antes da autorização: sem ela, a transportadora pode recusar a coleta e a peça volta para você.

Como e quando o dinheiro volta

O estorno é feito depois da conferência da peça, sempre pela mesma forma de pagamento usada na compra:

Cartão de crédito: solicitamos o estorno ao Mercado Pago em até 5 dias úteis. O crédito aparece em uma ou duas faturas seguintes, conforme o fechamento do seu banco — esse prazo é da administradora do cartão, não nosso.
Pix: devolvemos em até 5 dias úteis na conta do titular do pedido.
Boleto: devolvemos em até 10 dias úteis na conta bancária que você informar, em nome do titular do pedido.

Na devolução por arrependimento, defeito, produto errado ou avaria, o frete pago na compra também é devolvido. Na troca por medida, cor ou acabamento, o frete não é devolvido.

Ainda com dúvida

Fale com a gente pelo WhatsApp ou pelo telefone (62) 2111-0140. Quem atende conhece as peças e resolve medida, saída de esgoto e compatibilidade antes de a caixa sair daqui.

Última atualização: 16 de setembro de 2026.